La résiliation en trois clics permet depuis le 1er juin 2023 de notifier en ligne la rupture d’un grand nombre de contrats de consommation en France. La rédaction rapporte SuperJouer Paris, sur la base des informations publiées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, que cette procédure concerne les contrats conclus électroniquement, mais aussi ceux signés en agence, en boutique ou par téléphone lorsque le professionnel propose, au moment de la résiliation, la souscription d’au moins certains contrats sur son site ou son application.
Le dispositif couvre notamment les assurances, les abonnements téléphoniques et internet, les services de télévision, les plateformes de musique ou de vidéo, la presse, les salles de sport et différents services proposés par abonnement. Il simplifie le moyen utilisé pour transmettre la résiliation, mais il ne supprime ni la durée d’engagement, ni le préavis, ni les éventuels frais prévus par la loi ou par le contrat.
Quels contrats sont concernés par la résiliation en trois clics
L’obligation repose sur l’article L. 215-1-1 du Code de la consommation, créé par la loi du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat. Le texte prévoit qu’un contrat doit pouvoir être résilié par voie électronique lorsqu’il a été conclu en ligne ou lorsque le professionnel permet, au jour de la résiliation, de souscrire des contrats par voie électronique.
La règle ne dépend donc pas uniquement du canal utilisé lors de la signature. Un client ayant souscrit un abonnement mobile dans une boutique peut utiliser le parcours numérique de résiliation si l’opérateur commercialise des contrats sur internet ou dans son application. Il en va de même pour un contrat conclu par téléphone ou au moyen d’un formulaire papier.
Les principales catégories concernées comprennent :
- les forfaits de téléphonie mobile et les abonnements à internet ;
- les services de télévision, de vidéo à la demande, de musique ou de contenus numériques ;
- les abonnements à des journaux, magazines et services de presse ;
- les contrats d’assurance automobile, habitation, santé ou emprunteur lorsque l’organisme propose la souscription en ligne ;
- les abonnements à une salle de sport ou à un service de remise en forme ;
- certains services bancaires, produits d’épargne et prestations souscrites de manière récurrente ;
- plus largement, les contrats proposés aux consommateurs par un professionnel qui permet la conclusion électronique de contrats.
Le champ d’application ne se limite pas aux abonnements nouvellement souscrits. Selon la DGCCRF, les contrats qui étaient déjà en cours lors de l’entrée en vigueur du dispositif sont également concernés, dès lors que les conditions fixées par la loi sont réunies.
Le professionnel doit-il proposer exactement trois clics
L’expression « en trois clics » résume l’objectif de simplicité poursuivi par la loi. Elle ne signifie pas nécessairement que chaque parcours comporte littéralement trois pressions de souris ou trois actions sur un écran.
Le décret n° 2023-417 du 31 mai 2023 encadre l’accès à la fonctionnalité et les informations qui peuvent être demandées. Le parcours doit être gratuit, permanent, directement accessible et suffisamment clair pour que le consommateur puisse identifier sans ambiguïté la démarche à effectuer.
La fonctionnalité doit être affichée sous la mention :
« Résilier votre contrat »
(Article D. 215-1 du Code de la consommation, en vigueur depuis le 1er juin 2023.)
Une formulation équivalente est autorisée, à condition qu’elle soit explicite et lisible. Une rubrique intitulée uniquement « Nous contacter », « Gérer mon offre » ou « Besoin d’aide » ne remplit pas nécessairement cette exigence si le consommateur ne peut pas repérer directement la fonction de résiliation.
Le professionnel ne peut pas transformer le parcours en une succession d’écrans destinés à dissuader le client, ni masquer la fonction derrière une navigation sans rapport direct avec la fin du contrat.
Comment se déroule la résiliation en ligne
La DGCCRF décrit un parcours organisé en quatre phases. La première consiste à accéder à la fonctionnalité depuis le site ou l’application du professionnel. Elle peut se trouver dans l’espace client lorsque son accès y demeure simple et direct.
Le consommateur renseigne ensuite les données nécessaires pour identifier son contrat. Le professionnel peut demander le nom, le prénom, une référence client, un numéro de contrat, une adresse électronique ou d’autres éléments strictement utiles à l’identification de l’abonnement. Ces informations peuvent également être récupérées automatiquement lorsque le client est connecté à son compte.
Avant l’envoi définitif, un récapitulatif doit permettre de vérifier et, si nécessaire, de corriger les renseignements saisis. La dernière action doit être clairement présentée comme une notification de la résiliation, et non comme une simple demande qui resterait soumise à l’approbation discrétionnaire du professionnel.
Le parcours comprend donc généralement les étapes suivantes :
- sélectionner le bouton « Résilier votre contrat » ;
- identifier le contrat et indiquer, lorsque cela est nécessaire, la date souhaitée ou le motif de résiliation ;
- vérifier le récapitulatif et transmettre la notification définitive.
Après l’envoi, le professionnel doit confirmer la réception de la notification sur un support durable, généralement par courrier électronique. Il doit également communiquer, dans un délai raisonnable, la date de fin du contrat et les conséquences de la résiliation.
Faut-il créer un compte pour accéder au bouton
Un professionnel peut proposer la fonctionnalité dans l’espace personnel d’un client qui dispose déjà d’un compte. Elle doit toutefois rester facilement accessible.
En revanche, la création d’un nouvel espace client ne peut pas être imposée à une personne qui n’en possède pas. Le professionnel doit prévoir un moyen d’identifier le contrat et de transmettre la notification sans obliger le consommateur à ouvrir un compte supplémentaire.
Cette règle concerne notamment les contrats anciens, les souscriptions effectuées en boutique ou les clients qui n’utilisent habituellement pas les services numériques du prestataire.
Peut-on résilier immédiatement et sans frais
Le bouton obligatoire facilite l’envoi de la notification, mais ne crée pas un droit général à une rupture immédiate et gratuite.
Un contrat sans engagement peut en principe être arrêté à tout moment, sous réserve du préavis applicable. Pour un abonnement de télécommunications, la durée du préavis ne peut pas dépasser dix jours à compter de la réception de la demande par l’opérateur, sauf si le client choisit une date ultérieure.
Un contrat comportant une période minimale d’engagement reste soumis à ses conditions de sortie. Des mensualités restantes, une indemnité ou des frais techniques peuvent être exigés lorsqu’ils sont prévus légalement et clairement indiqués dans le contrat.
La DGCCRF résume ce principe sans ambiguïté : la nouvelle procédure « ne modifie pas les conditions de résiliation du contrat ». Le préavis, les frais et les règles propres à chaque secteur continuent donc de s’appliquer.
Il faut notamment distinguer :
- la notification électronique, qui correspond au moyen utilisé pour résilier ;
- le droit de résilier, qui dépend de la durée du contrat, de l’engagement et des textes applicables ;
- la date de fin effective, calculée en fonction du préavis ;
- les sommes éventuellement dues, liées à l’engagement ou aux frais contractuels.
Le consommateur doit vérifier ces éléments dans ses conditions générales avant de valider la démarche. Le professionnel doit, de son côté, rendre les conditions de résiliation lisibles et compréhensibles à proximité de la fonctionnalité.
Quels motifs permettent une résiliation anticipée
Certains contrats peuvent être rompus avant la fin de l’engagement en présence d’un motif légitime prévu par les conditions contractuelles ou reconnu par les règles applicables au secteur.
Une incapacité médicale durable peut, par exemple, justifier la fin anticipée d’un abonnement à une salle de sport lorsqu’elle empêche l’utilisation du service. Un déménagement dans une zone où un opérateur internet ne peut plus fournir son offre peut également constituer un motif de résiliation sans frais.
Dans ce type de situation, le parcours électronique doit permettre :
- d’indiquer le motif légitime invoqué ;
- de connaître les justificatifs nécessaires ;
- de transmettre les documents sous une forme dématérialisée ;
- de disposer également d’une adresse postale pour l’envoi des justificatifs.
Le professionnel ne peut pas proposer uniquement un envoi postal. Une solution numérique de transmission des pièces doit être disponible.
Quelles règles particulières pour les assurances
Les assurances sont couvertes par un dispositif parallèle introduit par la même loi et précisé par le décret n° 2023-182 du 16 mars 2023. Depuis le 1er juin 2023, un organisme qui permet de conclure des contrats d’assurance en ligne doit également proposer une fonctionnalité électronique de résiliation.
Cette obligation peut concerner un contrat souscrit en agence, par téléphone ou sur papier. Le critère déterminant est la possibilité offerte par l’assureur, au moment de la démarche, de commercialiser des contrats par voie électronique.
Lors de la publication du décret, Bruno Le Maire, alors ministre de l’Économie, avait présenté le dispositif comme :
« une action concrète pour simplifier la vie des Français »
(Bruno Le Maire, communiqué du ministère de l’Économie publié en mars 2023 lors de la présentation du décret sur les assurances.)
Le bouton ne remplace pas les règles propres aux assurances. Selon le contrat, la résiliation peut intervenir à l’échéance annuelle, à tout moment après la première année ou à la suite d’un changement de situation prévu par la législation.
Dans certains cas, notamment pour une assurance obligatoire liée à un véhicule ou à un logement, le nouvel assureur peut être chargé d’effectuer les formalités afin d’éviter une interruption de couverture.
Téléphone et internet : attention à la portabilité du numéro
Pour un forfait mobile ou fixe, le client qui souhaite changer d’opérateur tout en conservant son numéro ne doit généralement pas résilier séparément son ancien contrat avant d’avoir demandé la portabilité.
La demande est effectuée auprès du nouvel opérateur à l’aide du relevé d’identité opérateur, ou RIO. Le transfert du numéro entraîne alors la résiliation du contrat associé auprès de l’ancien opérateur. Une résiliation directe réalisée trop tôt peut compliquer la conservation du numéro.
L’Arcep rappelle par ailleurs qu’un consommateur résiliant son contrat conserve pendant une période déterminée le droit de demander la portabilité de son numéro, sauf renonciation expresse.
Le bouton de résiliation reste utile lorsqu’aucune portabilité n’est demandée, lorsque le service doit simplement être supprimé ou lorsque le contrat ne comporte aucun numéro à conserver.
Que faire si le bouton est absent ou inutilisable
Le consommateur peut d’abord conserver les preuves du problème : captures d’écran datées, adresse de la page, messages d’erreur, échanges avec le service client et copie du contrat.
Il peut ensuite envoyer une réclamation écrite au professionnel en rappelant l’obligation de proposer une fonctionnalité gratuite, directe, permanente et clairement identifiable. Lorsque la démarche n’aboutit pas, le manquement peut être signalé à la DGCCRF, notamment par l’intermédiaire de la plateforme officielle SignalConso.
Les services de contrôle peuvent vérifier l’emplacement du bouton, la clarté des mentions, le nombre d’étapes, les informations exigées et la confirmation adressée au consommateur.
Un professionnel qui ne respecte pas l’obligation de résiliation électronique encourt une amende administrative pouvant atteindre :
- 15 000 euros pour une personne physique ;
- 75 000 euros pour une personne morale.
La sanction peut viser l’absence totale de fonctionnalité, mais également un dispositif qui ne respecte pas les conditions légales d’accès et d’utilisation.
Ce que le bouton obligatoire change réellement
La résiliation en trois clics supprime l’obligation de recourir systématiquement à une lettre recommandée, à un appel téléphonique ou à un déplacement en agence lorsqu’un contrat entre dans le champ du dispositif.
Elle impose au professionnel de fournir un canal numérique permettant de transmettre une notification juridiquement identifiable, d’en accuser réception et d’indiquer la date de fin du service.
Elle ne garantit cependant ni une rupture immédiate, ni l’effacement des échéances restantes, ni le remboursement automatique des sommes déjà prélevées.
Avant de valider la résiliation, le consommateur doit contrôler la période d’engagement, la durée du préavis, les frais annoncés, les équipements à restituer et les conséquences particulières d’un changement d’opérateur ou d’assureur. Le bouton simplifie la procédure ; les droits et obligations attachés au contrat restent ceux fixés par la loi et les conditions contractuelles.
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