Le distributeur n’a pas donné les billets mais le compte a été débité : en droit français, cette situation correspond généralement à une opération de paiement mal exécutée. La banque qui tient le compte doit rechercher la transaction et, lorsque sa responsabilité est établie, restituer la somme sans tarder, avec une date de valeur qui ne peut être postérieure à celle du débit. La rédaction SuperJouer Paris, s’appuyant sur le Code monétaire et financier publié par Légifrance, précise qu’aucun délai légal fixe de cinq, sept ou dix jours n’est prévu pour ce type précis d’incident.
Le délai d’un jour ouvrable, souvent cité à propos des fraudes bancaires, ne s’applique pas automatiquement lorsque le titulaire de la carte a lui-même demandé le retrait, saisi son code et validé le montant. Cette règle vise les opérations non autorisées. Dans le cas d’un distributeur qui débite le compte sans remettre les espèces, la question porte plutôt sur la mauvaise exécution de l’opération : la banque doit vérifier les données du retrait et rembourser sans retard injustifié dès que l’anomalie est reconnue.
Aucun nombre précis de jours, mais une restitution « sans tarder »
L’article L133-22 du Code monétaire et financier encadre les opérations de paiement mal exécutées. Il prévoit que le prestataire de services de paiement responsable restitue sans tarder le montant au payeur et rétablit, si nécessaire, le compte dans la situation qui aurait existé si l’opération avait été correctement exécutée.
« Il restitue sans tarder son montant au payeur. »
(Article L133-22 du Code monétaire et financier, version en vigueur publiée par Légifrance.)
Le texte ne transforme donc pas cette obligation en un délai uniforme de trois, huit ou quinze jours. La durée concrète dépend notamment du temps nécessaire pour confronter les données de la banque du client avec celles de l’établissement exploitant le distributeur. Lorsque le retrait est effectué sur le DAB d’une autre banque, l’établissement qui tient le compte peut devoir interroger la banque propriétaire de l’automate avant de confirmer l’absence de remise des billets.
Cette vérification peut porter sur le journal électronique du distributeur, son état de caisse, les éventuels billets restés dans le mécanisme, l’heure exacte de l’opération et le code de réponse transmis au réseau de cartes. Le client n’a pas à obtenir lui-même ces données techniques auprès de la banque qui exploite l’automate. Il doit adresser sa contestation à la banque qui a émis sa carte ou qui gère le compte débité.
Le même article impose au prestataire de rechercher immédiatement la trace d’une opération mal exécutée à la demande du client et de lui communiquer gratuitement le résultat de cette recherche.
« Le prestataire […] s’efforce immédiatement […] de retrouver la trace de l’opération. »
(Article L133-22, concernant les opérations de paiement mal exécutées.)
Ce qu’il faut signaler immédiatement à la banque
La contestation doit être effectuée dès que le débit apparaît, même si certains automates déclenchent automatiquement une régularisation après détection d’un écart de caisse. Attendre plusieurs semaines peut compliquer la collecte des informations, alors que l’heure, le lieu et le montant du retrait permettent d’identifier rapidement la transaction.
La demande doit contenir les éléments suivants :
- la date et l’heure, aussi précises que possible, du retrait ;
- le montant demandé et le montant effectivement débité ;
- l’adresse ou l’emplacement du distributeur ;
- le nom de la banque propriétaire du DAB, lorsqu’il est visible ;
- les quatre derniers chiffres de la carte utilisée ;
- une capture du débit ou une copie du relevé de compte ;
- le ticket délivré par l’automate, s’il en existe un ;
- une description factuelle du message affiché à l’écran.
Il est préférable d’utiliser la messagerie sécurisée de l’espace bancaire, le formulaire officiel de contestation ou une réclamation écrite conservant une preuve de date. Un appel téléphonique peut permettre d’ouvrir le dossier, mais il ne remplace pas toujours une demande écrite permettant de démontrer quand la banque a été informée.
La carte ne doit pas nécessairement être mise en opposition lorsque le client l’a toujours en sa possession et qu’aucune autre opération suspecte n’est constatée. En revanche, si le retrait n’a jamais été effectué par le titulaire, le dossier relève d’une opération non autorisée et les règles de remboursement sont différentes.
Treize mois pour contester ne signifie pas treize mois pour rembourser
L’article L133-24 du Code monétaire et financier indique que l’utilisateur doit signaler sans tarder une opération non autorisée ou mal exécutée. Pour un particulier agissant à des fins non professionnelles, la contestation doit intervenir au plus tard dans les treize mois suivant la date du débit.
« L’utilisateur […] signale, sans tarder, […] une opération de paiement non autorisée ou mal exécutée. »
(Article L133-24 du Code monétaire et financier.)
Ce délai de treize mois est une date limite pour exercer le droit de contestation. Il ne donne pas à la banque treize mois pour instruire le dossier ou rendre l’argent. Dès que la mauvaise exécution est établie et que la responsabilité du prestataire est engagée, la restitution doit intervenir sans tarder.
La banque doit également rétablir la date de valeur. Autrement dit, le crédit correspondant au remboursement ne doit pas être enregistré avec une date de valeur postérieure à celle du débit initial. Les frais et intérêts supportés par le client en raison de la mauvaise exécution peuvent aussi être dus par le prestataire responsable. Cette règle peut notamment concerner des agios ou des frais d’incident directement provoqués par le retrait débité à tort.
Qui doit apporter les preuves de la bonne exécution ?
Lorsqu’un client affirme qu’une opération n’a pas été correctement exécutée, il appartient à son prestataire de services de paiement de démontrer que la transaction a été authentifiée, enregistrée et comptabilisée sans déficience technique ou autre. La simple présence du retrait dans l’historique du compte ne démontre donc pas, à elle seule, que les billets ont effectivement été remis.
Dans un incident de DAB, plusieurs situations peuvent être distinguées :
- aucun billet n’est sorti, mais le montant total a été débité ;
- une partie seulement des espèces a été délivrée ;
- les billets sont sortis puis ont été repris par l’automate avant que le client puisse les saisir ;
- l’écran a annoncé un échec, alors que le débit a néanmoins été comptabilisé.
Dans chaque cas, il faut indiquer précisément la somme réellement reçue. Pour un retrait demandé de 300 euros dont seulement 200 euros ont été remis, la contestation porte sur la différence de 100 euros, et non sur l’intégralité de l’opération.
La banque peut attendre les résultats du contrôle de caisse du distributeur avant de prendre une décision définitive. Elle ne peut toutefois se limiter à répondre que le code confidentiel a été correctement saisi : l’authentification du titulaire ne prouve pas que l’automate a délivré les espèces demandées.
Quinze jours ouvrables pour répondre à une réclamation sur un paiement
Le remboursement et la réponse formelle au service réclamation sont deux délais distincts. Selon ABE Info Service, dispositif public commun à la Banque de France, à l’ACPR et à l’AMF, un professionnel doit répondre à une réclamation concernant un service de paiement dans les quinze jours ouvrables suivant sa réception.
Dans des circonstances exceptionnelles échappant à son contrôle, la banque peut envoyer une réponse d’attente expliquant les raisons du retard. Sa réponse définitive doit alors intervenir au plus tard dans un délai de trente-cinq jours ouvrables. La Banque de France présente également cette fourchette de quinze à trente-cinq jours ouvrables comme le délai maximal de traitement des litiges portant sur un paiement.
Ces délais ne signifient pas qu’une banque peut systématiquement conserver la somme pendant quinze ou trente-cinq jours. Lorsque l’anomalie est déjà identifiée et que sa responsabilité est établie, le Code monétaire et financier exige une restitution sans tarder. Les quinze et trente-cinq jours encadrent la réponse à la réclamation, notamment lorsque des contrôles complémentaires restent nécessaires.
Que faire si la banque ne rembourse pas ?
Le client doit d’abord adresser une réclamation écrite au service compétent de sa banque. Les coordonnées figurent généralement dans la convention de compte, sur les relevés bancaires ou sur le site officiel de l’établissement. La demande doit rappeler le montant, la date du retrait, les démarches déjà entreprises et les articles L133-22 à L133-24 du Code monétaire et financier.
La procédure peut ensuite suivre cet ordre :
- envoyer une réclamation écrite et conserver sa preuve d’expédition ou de dépôt ;
- demander le résultat de la recherche technique effectuée sur l’opération ;
- contester par écrit un refus insuffisamment motivé ;
- saisir gratuitement le médiateur désigné par la banque si le litige persiste ;
- engager, si nécessaire, une procédure devant la juridiction compétente.
ABE Info Service précise que le médiateur peut être saisi après une réponse définitive insatisfaisante ou, en l’absence de règlement, lorsque les délais permettant la médiation sont atteints. La médiation de la consommation est gratuite, mais une réclamation écrite préalable auprès de la banque est obligatoire.
Le médiateur ne doit pas être confondu avec la Banque de France ou l’ACPR. L’ACPR contrôle les professionnels du secteur bancaire, mais elle ne tranche pas individuellement un litige et n’ordonne pas directement le versement d’un remboursement au client. Elle peut fournir des informations sur les règles applicables et les démarches à suivre.
Le délai d’un jour ouvrable concerne surtout les retraits non autorisés
Lorsque le titulaire affirme qu’il n’a jamais demandé le retrait, l’opération peut être qualifiée de non autorisée. Dans ce cas, l’article L133-18 du Code monétaire et financier prévoit un remboursement immédiat et, au plus tard, à la fin du premier jour ouvrable suivant l’information de la banque, sauf soupçon de fraude communiqué par écrit à la Banque de France.
Cette disposition ne doit pas être appliquée mécaniquement à un retrait volontaire dont les billets n’ont pas été remis. Dans ce second cas, l’ordre a bien été donné par le client, mais son exécution est contestée. Le fondement principal devient donc l’obligation de bonne exécution et de restitution sans tarder prévue par l’article L133-22.
La réponse à la question dépend ainsi de la nature exacte du litige : un retrait frauduleux non autorisé doit en principe être remboursé au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant ; un retrait autorisé mais non délivré doit être remboursé sans tarder après reconnaissance de la mauvaise exécution. La réclamation portant sur ce service de paiement doit recevoir une réponse dans les quinze jours ouvrables, ou exceptionnellement dans les trente-cinq jours ouvrables.
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