Un colis livré abîmé peut être refusé sans être ouvert lorsque son emballage présente des dommages visibles, comme un carton écrasé, déchiré, ouvert, mouillé ou fortement enfoncé. Comme le rapporte la rédaction SuperJouer Paris du site en s’appuyant sur les recommandations de la yourashford, le destinataire doit signaler précisément l’état de l’envoi sur le bon de livraison et avertir rapidement le vendeur. La DGCCRF recommande de refuser la marchandise lorsqu’elle apparaît endommagée pendant le transport.
Le refus ne doit pas se limiter à une formule générale telle que « sous réserve de déballage ». Il faut décrire les détériorations observées : angle du carton écrasé, emballage percé, ruban adhésif arraché, traces de choc, fuite ou bruit de pièces cassées.
Ces mentions, accompagnées de photographies datées et du numéro de suivi, constituent les premiers éléments permettant d’établir que le dommage existait au moment de la livraison.
« Si le produit est abîmé ou ne correspond pas à votre commande, refusez le colis quand il arrive. »
(Ministère de l’Économie, fiche officielle consacrée aux droits du consommateur lors d’une livraison)
Peut-on réellement refuser le colis sans vérifier son contenu ?
Oui. Lorsque les dommages extérieurs sont suffisamment visibles, le consommateur peut refuser la livraison sur la base de l’état de l’emballage, même si le colis n’a pas été ouvert. Il n’est pas nécessaire de prendre possession d’un carton manifestement écrasé pour vérifier ensuite si le produit fonctionne.
Le destinataire doit demander au livreur d’enregistrer le refus et son motif. Sur le bon papier ou le terminal électronique, il est préférable d’inscrire une formulation précise, par exemple :
- « Colis refusé : carton ouvert sur le côté droit et produit visible » ;
- « Colis refusé : emballage écrasé, traces de choc importantes » ;
- « Colis refusé : carton mouillé et fond de l’emballage déchiré ».
Une photographie du colis avant son retour est fortement utile. Elle doit montrer l’ensemble du paquet, les dommages en gros plan, l’étiquette de transport et, si possible, le numéro de suivi. Il convient également de conserver la confirmation de refus remise par le livreur ou affichée dans le suivi en ligne.
Le consommateur ne doit pas signer un document attestant une livraison en bon état si le carton présente des dégradations visibles.
En cas de signature électronique, il faut demander que les réserves soient saisies avant la validation définitive.
Qui doit régler le problème : le vendeur ou le transporteur
Lorsqu’un achat a été effectué auprès d’un professionnel et que le transporteur a été proposé ou choisi par ce vendeur, le principal interlocuteur du consommateur reste le vendeur. L’article L221-15 du Code de la consommation prévoit que le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat conclu à distance, y compris lorsque la livraison est réalisée par un autre prestataire.
Le vendeur ne peut donc pas simplement demander au client de régler seul le litige avec le transporteur. Il lui appartient de proposer une solution conforme au contrat, puis d’exercer, s’il le souhaite, son propre recours contre l’entreprise de livraison.
L’article L216-2 du Code de la consommation précise que le risque de perte ou d’endommagement est transféré au consommateur lorsqu’il prend physiquement possession du bien, ou lorsqu’un tiers qu’il a désigné en prend possession. Tant que le colis n’a pas été accepté, les dommages intervenus pendant le transport restent donc, dans le schéma habituel d’une livraison organisée par le vendeur, à la charge du professionnel.
« Tout risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier […] prend physiquement possession de ces biens. »
(Article L216-2 du Code de la consommation, version en vigueur)
La situation est différente lorsque l’acheteur choisit lui-même un transporteur qui n’était pas proposé par le vendeur. Dans ce cas, le recours contre le transporteur peut devenir central. Service-Public.fr indique qu’une protestation motivée doit alors être envoyée au transporteur par lettre recommandée dans les trois jours suivant la réception, jours fériés non compris. Ce délai passe à dix jours si le transporteur n’a pas laissé au destinataire la possibilité de vérifier effectivement l’état de l’envoi.
Que faire lorsque le colis a déjà été accepté
L’acceptation du colis ne supprime pas automatiquement les droits du consommateur, notamment lorsque les dommages n’étaient pas visibles avant l’ouverture. Il faut toutefois agir immédiatement et réunir des preuves cohérentes.
Avant de manipuler ou d’installer le produit, il est recommandé de photographier :
- le carton fermé et l’étiquette de transport ;
- chaque face endommagée de l’emballage ;
- les protections intérieures ;
- le produit cassé, rayé ou déformé ;
- son numéro de série ou sa référence.
Il faut ensuite écrire au vendeur depuis un support permettant de conserver une trace : espace client, formulaire de réclamation, courrier électronique ou lettre recommandée. Le message doit contenir le numéro de commande, la date de réception, une description factuelle des dégâts, les photographies et la solution demandée.
Des réserves comme « carton abîmé » sont moins probantes qu’une description détaillée. Une mention utile doit permettre d’identifier la nature et l’emplacement du dommage : « carton enfoncé sur 15 centimètres dans l’angle inférieur gauche, protection intérieure cassée, écran fissuré ».
« Il faut la refuser, porter ses réserves expresses sur le bon de livraison et surtout avertir dans les plus brefs délais le vendeur. »
(DGCCRF, recommandations relatives aux livraisons non conformes ou endommagées)
Réparation, remplacement ou remboursement : que peut demander le client
Un produit endommagé à la livraison peut constituer un défaut de conformité. Selon l’article L217-3 du Code de la consommation, le vendeur doit délivrer un bien conforme au contrat et répond des défauts existant au moment de la délivrance qui apparaissent dans un délai de deux ans.
La garantie légale de conformité permet en principe de demander la réparation ou le remplacement du produit. L’article L217-9 laisse au consommateur le choix entre ces deux solutions, sous réserve des conditions prévues par la loi. La mise en conformité doit intervenir sans frais et dans un délai raisonnable ne pouvant dépasser trente jours à compter de la demande.
Le remboursement intégral n’est donc pas automatique dans chaque dossier. Il peut notamment être demandé lorsque :
- la réparation ou le remplacement est impossible ;
- le vendeur refuse la mise en conformité ;
- la solution dépasse le délai légal ;
- la mise en conformité cause un inconvénient majeur ;
- le défaut est suffisamment grave pour justifier immédiatement la résolution du contrat.
L’article L217-14 du Code de la consommation prévoit expressément qu’un défaut suffisamment grave peut permettre une réduction immédiate du prix ou la résolution du contrat, sans demande préalable de réparation ou de remplacement.
Lorsque le contrat est résolu au titre de la garantie légale de conformité, le remboursement doit être effectué après réception du bien retourné ou de la preuve de son renvoi, au plus tard dans les quatorze jours. Le vendeur doit utiliser le même moyen de paiement que lors de l’achat, sauf accord exprès du consommateur pour une autre méthode, sans frais supplémentaires.
Les démarches à effectuer dans l’ordre
- Photographier le colis, son étiquette et les dommages avant toute manipulation.
- Refuser la livraison si l’emballage présente des dégradations manifestes.
- Inscrire des réserves précises sur le bon de livraison ou le terminal du livreur.
- Conserver la preuve du refus, le suivi du colis, la facture et la confirmation de commande.
- Informer immédiatement le vendeur par écrit.
- Demander clairement un remplacement, une réparation ou, lorsque les conditions légales sont réunies, un remboursement.
- Envoyer une réclamation formelle si le vendeur ne répond pas ou refuse d’appliquer la garantie.
Il est préférable de s’adresser au vendeur plutôt qu’au fabricant, au service de paiement ou au transporteur lorsque la livraison a été organisée par le commerçant.
Le vendeur demeure le débiteur de l’obligation de délivrer un bien conforme.
Que faire si le vendeur refuse toute solution
La première étape consiste à envoyer une réclamation écrite accompagnée des preuves : facture, numéro de commande, photographies, réserves, échanges avec le livreur et suivi du colis. La demande doit rappeler la garantie légale de conformité et indiquer précisément la solution attendue.
En l’absence de règlement, le consommateur peut utiliser SignalConso pour signaler le litige à la DGCCRF. Il peut également saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné par le professionnel après avoir préalablement adressé une réclamation écrite au vendeur.
Pour un professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, le Centre européen des consommateurs France peut intervenir dans les litiges transfrontaliers relevant de son champ de compétence. La DGCCRF cite également cette voie parmi les recours disponibles pour les différends avec un professionnel européen.
En dernier recours, une procédure judiciaire peut être engagée afin d’obtenir l’exécution du contrat, son annulation, le remboursement des sommes versées ou la réparation d’un préjudice démontré. Les photographies prises au moment de la livraison, les réserves précises et les échanges écrits sont alors déterminants pour reconstituer les circonstances du dommage.
Restez informé 24/7 des actualités locales à Paris, de la technologie et des jeux vidéo avec des informations utiles, fiables et mises à jour en continu sur SuperJouer Paris.